viernes, 13 de agosto de 2010

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Dentro de la comunicación telefónica hay muchas herramientas que pueden ser de gran ayuda y utilidad a la hora de implementarlo en nuestra institución, es decir el ITSA. Por eso hay algunas técnicas y elementos que debemos tener en cuenta, al comunicarnos de manera telefónica:

Contenido de este documento:
• Reglas de cortesía telefónica
• Atención de reclamos
• Que decir y qué no decir en una comunicación telefónica
• 10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica
• Preguntas informativas
• Como dejar un mensaje
• Mensaje útil


REGLAS DE CORTESÍA TELEFÓNICA

1) Al contestar una llamada
• Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible
• Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días, Habla (....) en que le puedo ayudar?
• En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada
• No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs: buenos días, de 13:00 a 20:00 buenas tardes, y desde las 20:00: buenas noches)


2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
• Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera
• No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere Llamar más tarde
• No deje en espera a un cliente en espera por más de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente
• Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente


3) Al transferir una llamada
• Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
• Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
• Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar
• Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato
• Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido


4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio
• Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes
• Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado
• Describa en forma clara el mensaje
• Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente


5) Al terminar una llamada
• Agradezca al cliente su llamada
• En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente
• Confirme el teléfono para conectarse con él
• Haga una pausa
• Espere que el cliente corte antes que Ud


6) Uso de palabras apropiadas
• Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda
• Brindar la información en su medida justa
• La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla
• Jamás contestar con preguntas


7) Personalice la conversación
• Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud.
• Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.

Pautas:

a) Anteponga Sr./ Sra.
b) En el caso de que el cliente exprese tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilícelo
c) Trátelo de Ud.


ATENCIÓN DE RECLAMOS

El Cliente que formula un reclamo espera recibir una atención a la medida de sus expectativas,
y una solución en el menor tiempo posible.
Un reclamo, entonces es la ocasión para brindar soluciones y mantener la fidelidad de nuestros clientes.

De Ud. depende el transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la “empresa” ante nuestros clientes.


AL ATENDER UN RECLAMO

Salude - Diga su nombre
Escuche al cliente - Permita que exprese sus sentimientos
- Hágale saber que lo está escuchando Muestre una actitud de empatía hacia el cliente
- Pídale disculpas por la mala atención recibida o por los errores de información.
Pregunte - Analice la situación para clarificar el reclamo
- Si es necesario, Pregunte! Verifique que comprendió el reclamo - Repita la solicitud para verificar que ha comprendió, Ej.: "entonces, Sr. Flores, usted no puede navegar en la web pero si puede enviar y recibir e-mails"
Obtenga información - Si es necesario consulte en el sistema
Proponga soluciones alternativas - Ej.: Para que Ud. Pueda enviar sus mails hasta que este solucionada la situación podemos
ofrecerle una casilla webmail.
Acuerde una solución - Infórmele quien hace cuando
- No ofrezca más de lo que la empresa puede hacer. Seguimiento
- De ser necesario, informe las acciones que debe realizar el servicio y el cliente
- Confirme el teléfono para contactarse con el cliente
- En los casos que debido a su urgencia lo requieran, informe a su supervisor
Termine la llamada - Agradezca al cliente su llamada
- Haga una pausa, permitiendo así que el cliente pueda efectuar alguna consulta final
- Espere que el cliente corte antes que Ud.


QUE DECIR Y QUE NO DECIR EN UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

NO DECIR DECIR
¿Hola? Buen día habla (...) ¿en qué le puedo ayudar?
¿De parte de quien? ¿Quién le va a hablar? ¿Por qué? ¿Podría comentarme el motivo de su llamada?
Un minuto le averiguo Aguárdeme por favor, voy a consultar
Chau, hasta luego Hasta pronto y gracias por comunicarse
Espéreme Aguárdeme por favor
¿Me entiende? ¿Me explico claramente?
Estoy averiguando Estoy consultando para confirmar
No me corte No corte por favor
¿Espera o vuelve a llamar? ¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?
Usted entendió mal Me exprese mal
Trate de llamar nuevamente Le sugiero que llame nuevamente
¿Usted es el que llamo ya tres veces? Creo que usted llamo antes, ¿no?
Explíqueme de que se trata Dígame en que puedo ayudarlo
Se lo diré cuando lo vea Apenas regrese le pasare el mensaje
No puedo atenderlo ahora Lo siento en este momento no es posible pasarle la comunicación



10 COSAS QUE NO HAY QUE HACER EN UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

1) No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a corregirlo. Déjelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes
2) No utilice lunfardo. Esto da la impresión de una organización poco seria. Sin caer en tecnicismos, utilice bien el castellano
3) No grite. Hable con calma y en bajo volumen
4) No tome las conversaciones como algo personal, mantenga una saludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato
5) No asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si no está a su alcance. Sin embargo, comprométase a realizar todo lo que este a su alcance
6) No discuta verbal ni mentalmente con el cliente
7) No haga esperar al cliente en línea: El cliente espera rapidez en el servicio. Póngalo en espera solo si es imprescindible
8) No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono:
Nadie quiere escuchar que usted quiere un sándwich sin mayonesa antes de que diga hola
9) No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la conversación: Si necesita chequear algo, póngalo en espera para que escuche música
10) No pierda la llamada por inconvenientes técnicos: SI hay ruido en la línea, repórtelo al área técnica de inmediato para que verifique si hay algún problema.


PREGUNTAS INFORMATIVAS

A fin de concretar la ayuda que ofrece, Ud. deberá hacer algunas preguntas. La manera en que
Ud. haga la transición desde el manejo de las emociones, hasta el manejo de los hechos es un aspecto muy importante de la atención de los Clientes. Requerirá de Ud. la habilidad de formular "preguntas informativas".

A la mayoría de las personas no les gusta ser interrogadas. Sin embargo, la mayoría de las personas no se sienten molestas por contestar preguntas, cuando ellos entienden:
• Por qué se les están formulando las preguntas
• Cómo sus respuestas pueden ayudar a resolver su problema

Las preguntas informativas bien formuladas le posibilitaran al cliente
• Saber que puede esperar como resultado • Entender que las preguntas son relevantes al problema que plantea

Cuando no se logra alcanzar este nivel de comprensión, el cliente se pone, legítimamente, a la defensiva, pensando o haciéndose estas preguntas:
• ¿Cuántas cosas mas va a preguntarme?
• ¿Por qué me hará tantas preguntas, por qué da tantas vueltas?
• ¿Qué tiene que ver esto con mi problema?

Veamos dos ejemplos de preguntas informativas:

"Para poder corroborar la titularidad de la cuenta, necesitare preguntarle algunos datos suyos"
"Para ayudarlo a resolver su problema, necesitare que Ud. me diga...”

Como puede Ud. observar, las "preguntas informativas" comienzan explicando su propósito y van directamente al tema.

PREGUNTAS ABIERTAS Y CERRADAS

Abiertas: Son aquellas que no pueden ser contestadas en pocas palabras. Invitan al cliente a expresar tanto como desee.

Cerradas: Son aquellas que obligan a contestar con una respuesta muy corta. a menudo son preguntas que solicitan un si o un no como respuesta.
Tanto las preguntas abiertas como cerradas, pueden ser utilizadas para indagar el contenido oculto de los mensajes de los clientes. En general, Ud. comenzará formulando preguntas abiertas, para definir el panorama general de la demanda del cliente.

Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué)

En el proceso de indagar el contenido oculto de los mensajes de los clientes, es importante que Ud. formule estas preguntas que le permitan obtener la información específica que Ud. Necesita Conocer.

Estas Preguntas son particularmente efectivas para este propósito.

Las preguntas que comienzan con ¿Por qué? muchas veces no funcionan y conviene que Ud. evite formularlas tanto como sean posible.

Hay una buena razón para sugerirle esto: las personas tendemos a responder defensivamente ante este tipo de preguntas. Asimismo, una pregunta que comience con ¿Por qué? puede ser contestada de tantas maneras que probablemente no le ayudara a obtener la información que
Ud. necesita.


COMO DEJAR UN MENSAJE

Tres errores a evitar:
1) No dejar mensaje: "Volveré a llamar", o cortar a un contestador automático. ¡Dejar el mensaje!
2) Mensaje demasiado corto: El otro no sabrá para que lo llamo ni que debe hacer.
3) Mensaje demasiado largo: lo esencial debe expresarse en pocas palabras.

EL MENSAJE ÚTIL

Comprende cinco indicaciones básicas:

1) Destinatario: "es un mensaje para...."
2) Quien llama: "soy (nombre, empresa)
3) La finalidad de la llamada: "es con respecto a...."
4) Continuidad: ¿Cuál de los dos llamará al otro?
5) ¿Donde?, ¿Cuando?: ¿Cuándo volverá a llamar usted?, ¿Cuándo se lo puede llamar?, (cumpla con su palabra.) ¿A qué número?

CALL CENTER

Un centro de atención de llamadas (o call center en inglés; en inglés británico, call centre o Contact Center) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.
También llamados “Call Centers” (centros de atención de llamadas) los mismos son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa.


También llamados Centros de Contacto (Contact Centers) los mismos son operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.
El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada.

Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration)
La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas.


Otra definición complementaria es la siguiente: Un Call Center o Centro de atención de llamados entrantes (INBOUND) o salientes (OUTBOUND) es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el TELEFONO como medio de comunicacíón básico gestionado por ”PERSONAS HUMANAS” en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “CLIENTE UNICO” con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad.


TECNOLOGÍA PARA CALL-CENTER


Entre las tecnologías tradicionales que se ocupan en un call-center están: la infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos), la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), el distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes), y si el call-center es de salida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo.
La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción como son: el reconocimiento de voz, la síntesis de voz, y un sistema híbrido con humanos que se conoce como reconocimiento de voz asistido.
La convergencia de servicios como voz, datos y video sobre la misma red digital hace necesario el uso de tecnologías de priorización, tales como QoS y catalogación de paquetes, más conocido como Packet Shaping, las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios críticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado altos.

REQUISITOS PARA TRABAJAR EN UN CALL CENTER

Para trabajar en un Call Center, es necesario poseer conocimientos y habilidades distintas a otras especies de trabajos.
Las actividades en un Call Center suelen ser en la mayoría de los casos estresantes su desempeño es bajo presión.
Es por eso que los agentes de Call Center deben de ser personas capacitadas para este tipo de trabajo.
Uno de los puntos más necesarios a la hora de realizar las tareas en un Call Center, es el trabajo en equipo y la tolerancia a otros, ya que sin ella es muy difícil que funcione lo primero.
Ya que es un trabajo que se realiza bajo mucha presión es necesario un grado importante de perseverancia y paciencia, para realizar las tareas varias de las que se basa un Call Center y Contact Center.
Es necesario tener una actitud totalmente enérgica, positiva y con ánimos de avanzar; También es necesaria una buena actitud y entrega a la hora de dirigirse al publico o al cliente, ya que un mal desempeño en la labor, será mal visto en la empresa.
No hay que olvidar los conocimientos y fortalezas adquiridas, como los idiomas, ya que seguramente se trabaje con países extranjeros en muchos Call Center es necesario el aporte de otros idiomas a la competencia, esto en si puede generar una posición más adecuada dentro de la empresa.
Conocimientos en venta y gestiones de Marketing, son esénciales ya que cada día es más importante la venta telefónica y de telemercadeo.


A continuación vamos a destacar algunos puntos en este tema:

• Cortesía: Esta no se debe de perder, ya que sin ella se pierden muchos clientes. El cliente siempre debe ser bien atendido, sentirse importante y percibir que uno es útil.
• Confiabilidad: Es una de las más importantes ya que el cliente no quiere que su compra sea lo menos riesgosa posible.
• Estar bien informado: El cliente espera recibir información concreta y correcta
• Simpatía: El contacto con el cliente no debe de ser frió ni distante, sino que al contrario responder a sus necesidades lo más cordialmente posible.

TELÉFONO INTELIGENTE (SMARTPHONE)


Un smartphone (teléfono inteligente en español) es un dispositivo electrónico que funciona como un teléfono móvil con características similares a las de un ordenador personal. Casi todos los teléfonos inteligentes son móviles que soportan completamente un cliente de correo electrónico con la funcionalidad completa de un organizador personal. Una característica importante de casi todos los teléfonos inteligentes es que permiten la instalación de programas para incrementar el procesamiento de datos y la conectividad. Estas aplicaciones pueden ser desarrolladas por el fabricante del dispositivo, por el operador o por un tercero. El término "Inteligente" hace referencia a cualquier interfaz, como un teclado QWERTY en miniatura, una pantalla táctil, o simplemente el acceso a internet y al correo electrónico de una compañía, pagando o personal, gratuito.


Definición


Los teléfonos inteligentes se distinguen por muchas características, que incluyen, entre otras, pantallas táctiles, un sistema operativo así como la conectividad a Internet. El completo soporte al correo electrónico parece ser una característica indispensable encontrada en todos los modelos existentes y anunciados en 2007, 2008 , 2009 y 2010. Casi todos los teléfonos inteligentes también permiten al usuario instalar programas adicionales, normalmente inclusive desde terceros, pero algunos vendedores gustan de tildar a sus teléfonos como inteligentes aun cuando no tienen esa característica. Un claro ejemplo de teléfonos inteligentes son los Motorolas de la serie MOTO Q, Nokia serie E, Nokia serie N, y los más reconocidos por estas características BlackBerry, iPhone o el Nexus One.
Entre las características más importantes están el acceso a Internet y al correo electrónico, a los programas de agenda, las cámaras integradas, administración de contactos, acelerometros y algunos programas de navegación así como ocasionalmente la habilidad de leer documentos de negocios en variedad de formatos como PDF y Microsoft Office.

Sistemas operativos


Artículo principal: Sistema operativo móvil
Los sistemas operativos más usados en los teléfonos inteligentes son:
• Symbian OS de Symbian Ltd. (47% del mercado)
• RIM BlackBerry (20% del mercado)
• iOS de Apple Inc. (14% del mercado)
• Windows Mobile de Microsoft (9% del mercado)
• Linux (5% del mercado)
• Android de Google (4% del mercado)
• WebOS, de palm empresa de HP (1% del mercado)


BIBLIOGRAFIA:
http://www.neuquen.gov.ar/org/mesa_de_ayuda/manualesycapacitacion/cortesia_telefonica.pdf
http://es.wikipedia.org/wiki/comunicaci%c3%b3n_escrita http://es.wikipedia.org/wiki/Centro_de_llamadas
http://www.geomundos.com/uruguay/DUTY_CALL/habilidades-concimientos-y-actitudes-para-trabajar-en-un-call-center_doc_17352.html

PRESENTADO POR:
JULIETH GUZMAN MUÑOZ
JEISON JIMENEZ RIPOLL
JULIAN MOGOLLON MOGOLLON
MIGUEL NORIEGA MARTINEZ
JORDY VARELA DONADO

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